So machst du das Beste aus Kundenbeschwerden

So machst du das Beste aus Kundenbeschwerden

Wie du mit Kunden umgehst, die nicht zahlen, haben wir dir bereits im letzten Blogpost verraten.
Diese Woche bleiben wir beim Thema Kunden und geben dir Tipps, wie du am Besten mit Kundenbewertungen und vor allem mit Kundenbeschwerden umgehst.

Kundenbeschwerden sind völlig Normal

Es ist nur wichtig, dass du weißt, wie man unzufriedene Kunden am besten händelt. Dabei können die Gründe für die Unzufriedenheit sehr vielfältig sein: Sie reichen von Produktqualität, über ihre Nicht-Verfügbarkeit bis hin zu unfairen Bewertungen, aufgrund von Problemen mit den Paketauslieferern. Du solltest als Händler also die Bewertungen unterscheiden können und unterschiedlich behandeln. Generell ist aber zu beachten, alle Kunden respektvoll zu behandeln und sich nicht auf unsachliche Streitereien einzulassen.

Was du bei Kundenbeschwerden unbedingt beachten solltest:

DO’s

Klar, Kunden können manchmal nerven und anstrengend sein. Aber sie sind für deine Umsätze zuständig und liefern nicht selten durch ihre Beschwerden hilfreiche Hinweise, wie du deinen Shop noch verbessern kannst., deswegen solltest du sie schätzen und stets so respektvoll behandeln, wie du es dir von deinen Kunden ebenfalls wünscht.
Auch wenn du mal nicht helfen kannst oder weißt, dass die Umsetzung noch dauert, ignoriere Anfragen nicht, sondern erkläre ihnen die Situation und komme ihnen eventuell mit einem Entschädigungs-Goodie entgegen.
Solltest du schon Mitarbeiter für de Support eingestellt haben, sorg dafür, dass sich eine klare Linie erkennen lässt oder leg für häufig vorkommende Anfragen Vorlagen an.

DON’Ts

Klar, du gehst negativen Bewertungen aus dem Weg, wenn du einfach keine zulässt, aber meist sorgt solches Verhalten auch schnell für unzufriedene Kunden.
Und wie wir dir eben schon erklärt haben, kannst du auch aus negativen Bewertungen konstruktives Feedback ziehen.
Kein Kunde beschwert sich, weil er gerne hören möchte, dass man selber gar nichts dafür kann, sondern die Aushilfen, die Post, die faule Kollegin oder das Wetter Schuld sind, sondern weil er schnelle Hilfe erwartet. Also entschuldige dich, auch wenn du nichts dafür kannst und sorg für fröhliche Kunden!
Auch unsachliches diskutieren bringt nichts. Geh respektvoll auf deine Kunden zu, denn du bist auf Kunden angewiesen und darauf, dass sie dich weiterempfehlen und nicht vor dir warnen, weil du so unhöflich bist. Unzufrieden Kunden sind meist die lauteren Kunden, also versuche sie nicht noch zusätzlich zu verärgern.

SUPR Tipp: Du benötigst Hilfe? Hier geht es zu den Tutorials.

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