Zu hohe Retourenquoten – was nun?

Der Großteil der Onlinehändler leidet unter zu hohen Retourenquoten. Vor allem beim Verkauf von Kleidung, aber auch von anderen Produkten, tritt dieses Problem häufig auf.
Darf man Kunden, die zu oft die bestellten Produkte zurückschicken von zukünftigen Bestellungen ausschließen?
Dieser Fall wurde bereits mehrmals vor Gericht geprüft, beispielsweise wurde einem Amazon Kunde der Zugang zu seinem Konto gesperrt, da er sehr häufig von seinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hat.

Ist eine Kontosperrung möglich?

Bei dem Fall des Amazon Kunden behielt sich Amazon das Recht vor, da sie sich in ihren AGB vorbehalten, dem Kunden den Zugriff auf sein Konto zu sperren oder einzelne Inhalte zu entfernen oder verändern.

Die Klausel diesbezüglich lautete:

„Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen.“

Ist das Verhalten unwirksam?

Allerdings entschied das Gericht, dass diese Klausel unwirksam sei, da damit der Zugang zu bereits gekauften digitalen Inhalten, wie eBooks, Hörbüchern oder Filmen verweigert wird.

„Die beanstandete Bestimmung erlaubt auch bei objektiver Auslegung der Beklagten, „Inhalte“ wie elektronische Bücher und MP3-Dateien zu entfernen, also zu löschen. Ernsthaft diskutabel ist lediglich, ob sich dies nur auf solche Inhalte bezieht, die auf der Internetseite von „B“ gespeichert sind, oder auch auf solche, die auf Geräten des Kunden abgelegt sind.

Dies bedarf aber keiner Entscheidung; auch die Möglichkeit des Löschens von Inhalten, an denen der Kunde ein Nutzungsrecht erworben hat, von der Internetseite (oder die Beendigung des Zugangsrechts des Kunden zu diesen Inhalten) führt zur Unwirksamkeit der Bestimmung. Soweit die Beklagte ausführt, die Bestimmung eröffne ihr nur die Möglichkeit, Kunden künftig vom Erwerb bestimmter Inhalte auszuschließen, lässt sich eine solche Einschränkung der Formulierung „Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen“ nicht entnehmen. Die Bestimmung ist sprachlich ohne Weiteres dahingehend zu verstehen, dass damit auch vom Kunden bereits erworbene Inhalte entfernt werden können.“

Wie sieht es bei Online-Shops aus?

Grundsätzlich dürfen Onlinehändler also Kunden sperren und ihnen somit weitere Bestellungen verweigern, wenn diese zu hohe Retourenquoten aufweisen.
Dabei müssen dann aber Vorkehrungen getroffen werden, damit dieser sich nicht als Gast anmelden kann und möglicherweise mit einer anderen Bezahlmethode die Bestellung dennoch durchführen kann.

Weigerst du als Händler dich erst nach einer Bestellung, also nachdem schon ein Vertrag zustande gekommen ist, machst du dich schadensersatzpflichtig.

Hohe Retourequoten – sie rauben dir nicht nur die Nerven, sie sind auch ein wirtschaftliches Problem für viele Händler allgemein. Retouren verursachen hohe Kosten, die meist vom Händler getragen werden und zu einer Gewinnminderung führen.

Vermeide allerdings Abmahnungen, indem du auf entsprechende Klauseln, wie oben genannt, verzichtest, die das Widerrufsrecht deiner Kunden einschränken.

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