Kennst du den Wert deiner Kunden?

Es gibt mittlerweile die unterschiedlichsten Modelle, mit denen man den Wert des jeweiligen Kunden messen kann – von ABC-Kundenanalysen über Scoring-Modelle, Kundendeckungsbeitragsrechnung bis hin zum komplexeren Customer-Lifetime-Value (CLV). Dabei wird jedoch nur auf die finanziellen Aspekte eingegangen.

Der Wert eines Kunden ist jedoch weitaus komplexer!

Natürlich ist ein Kunde, der am meisten Geld bei dir lässt wertvoller als andere.  Aber was ist besser – ein einmaliger Einkauf über 2.000€ oder ein Kunde, der jeden Monat 200€ in deinem Shop ausgibt?

Bei der Berechnung des Kundwertes zählt demnach auch die Dauer der Kundenbeziehung. So gilt die Faustregel: Je länger ein Kunde bei dir bleibt, desto wertvoller ist er.

Kunden zählen als Kostenfaktor

Auch Kunden können Kosten verursachen, nicht nur die Produktkosten, falls du das Produkt selber herstellen oder bestellen musst, sondern auch durch viele Nebenfaktoren. Dazu zählen auch ob und wie oft der Kunde bei dir vorher angerufen hat, ob er Mails schreibt oder seine Ware umtauschen möchte.

Denn ein Kunde, der einfach nur bestellt und von dem du später nichts mehr hörst, ist bei weitem weniger kostenintensiv, als Kunden, die dir Fragen stellen oder Waren wieder zurück schicken.

Besonders ärgerlich sind dabei Kunden, die erst nach der dritten Mahnung zahlen. Denn in diesen Vorgang musst du ebenfalls Zeit und Geld investieren und verzichtest zunächst lange auf dein Geld. Wie viel ein Kunde wert ist, wird also auch durch die Zahlungsmoral bewertet.

Zufriedene Kunden machen den Unterschied

Auch dieser Wert lässt sich nicht wirklich mit Zahlen bewerten – die Kundenzufriedenheit.

Ein zufriedener Kunde ist natürlich wesentlich wertvoller, als ein Kunde, den sie nur mit viel Aufwand von einer Rücksendung der Ware abhalten können.

Warum? Ein zufriedener Kunde wird wahrscheinlich häufiger wiederkehren, als ein unzufriedener und ist zudem noch der beste Werbeträger, den du für deinen Shop finden kannst! Dazu zählt die klassische Mundpropaganda, da ein glücklicher Kunde sicherlich seinen Freunden, Bekannten oder Familie von dem Kaufserlebnis erzählt.

Hinzu kommt das Social-Media-Zeitalter, das ermöglicht Referenzen zu veröffentlichen oder auch Kundenbewertungen abzugeben. Somit ist das Referenzpotenzial eines Kundens deutlich höher als früher.

Wenn du also die Social-Media- Aktivitäten deiner Kunden bewerten möchtest, sind hierfür verschiedene Kriterien zu beachten, beispielsweise wie kommunikativ euer Kunde ist oder wie gut er vernetzt ist.

Ein Twitter-Account allein sagt erstmal nichts aus. Es gilt jedoch: Je mitteilungsfreundiger dein Kunde ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er auch gerne über eine Einkauf in deinem Shop berichtet.

Hat er viele Freunde oder Follower, die seine Meinung sehen oder ist er nur mit wenigen Usern befreundet? Die soziale Reichweite fließt demnach definitiv in die Bewertung ein, um den Wert deines Kunden zu ermitteln.

Ebenso wie die Qualität seiner Posts – denn Posts, die nicht gelesen werden oder unter 50 Hundeposts unter gehen, bringen dir keinen Mehrwert.

Hilfreich sind Multiplikatoren und Influencer dann, wenn sie aktiv mit ihrem Netzwerk interagieren, indem Diskussionen entstehen oder Inhalte geteilt werden.

So entsteht eine echte Werbewirkung und auf deinen Shop wird aufmerksam gemacht.

Aber Achtung! Es kann auch ins Gegenteil ausschlagen!

Vielschichtige Bewertung

Der Kundenwert nur anhand der Bestellgröße zu bewerten, greift im Onlinehandel nicht weit genug. Denn eine Kundenbeziehung bringt nicht nur Geld mit sich, sondern kann auch marketingtechnisch sehr wertvoll für deinen Shop sein. Hast du einen solchen Kunden einmal erkannt, solltest du ihm immer wieder einen Grund geben, in deinem Shop zu bleiben und ihn zufrieden zu stellen.

Es wird sich lohnen!

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