Der richtige Umgang mit Lieferproblemen

Nobody is perfect!

Auch bei der besten Planung kann es mal vorkommen, dass sich bestellte Produkte aus den verschiedensten Gründen als nicht lieferbar herausstellen. Wir möchten dich heute über die Besonderheiten informieren, die du als Händler in so einem Fall beachten solltest.

Welche Rechte hat dein Kunde? Darf die Bestellung storniert werden oder musst du sogar Schadensersatz zahlen?

Nur bei vorherigem Vertragsschluss gibt es eine Lieferpflicht!

Du als Händler bist nur zur Lieferung des bestellten Produkts verpflichtet, wenn bereits ein Kaufvertrag mit dem Kunden erfolgt ist.

Solltest du es dir als Händler vorbehalten haben, die Kundenbestellung per E-Mail anzunehmen und du stellst bereits vor der Versendung der E-Mail fest, dass die Ware nicht mehr verfügbar ist, dann musst du den Kunden nur unverzüglich darüber informieren.

Beachte!

Diese Regelung gilt nur, wenn die Vertragsschlussklausel des Händlers wirksam ist und der Vertragsschluss nicht “versehentlich” vorher herbeigeführt worden ist.

Hast du als Händler vorher die Möglichkeit dich vom Vertrag zu lösen, auch wenn das Problem erst nach Vertragsschluss erkannt worden ist?

Oftmals wird darüber berichtet, dass ein Händler die Bestellung eines Kunden ohne weiteres stornieren kann. Dem ist nicht so! Nur der Verbraucher besitzt ein Widerrufsrecht. Dir als Händler steht dieses Widerrufsrecht nicht zu! Auch der Rücktritt nach § 323 Abs. 1 BGB kommt nicht in Erwägung, da dieser nur bei einer Pflichtverletzung der Gegenseite (zum Beispiel bei einer Zahlungsverweigerung) möglich ist. Dir als Händler bleibt nur die Möglichkeit den Vertrag anzufechten!

Aus gesetzlicher Sicht kommt in geregelten Fällen nur der sogenannte Erklärungsirrtum gemäß § 119 Abs. 1 2. Alt. BGB in Betracht. Dieser tritt in Kraft, wenn du dich als Händler bei der Annahme der Bestellung (Abgabe seiner Erklärung) verschreibst oder sonstige Fehler machst. Solltest du beispielsweise eine “Annahme”-Vorlage statt der “Ablehnungs”-Vorlage verwenden, dann kann es zu einem Erklärungsirrtum kommen. Allerdings reicht das versehentliche Eintragen der Ware als lieferbar nicht aus, da der Fehler im vorneherein erfolgt und nicht erst bei der Abgabe der Erklärung.

Meistens fehlt also ein Anfechtungsgrund. Solltest du diesen dennoch nachweisen können, musst du deinen Kunden unverzüglich darüber informieren, denn dies führt dazu, dass der Vertrag nichtig wird und deine Lieferpflicht entfällt.

Darf der Kunde auf seine Lieferung bestehen?

Kannst du dich nicht vom Vertrag lösen, bleibst du zur Lieferung verpflichtet. Nur in besonderen Ausnahmefällen kann die Leistungspflicht entfallen. Wenn die Lieferung beispielsweise unmöglich ist (§ 275 Abs. 1 BGB), da die bestellte Ware verlorengegangen ist oder an einen Dritten, der nicht zur Herausgabe bereit ist, veräußert wurde.

Unmöglichkeit scheidet allerdings beim Verkauf von Serienartikeln aus, die auch von der Konkurrenz verkauft werden.

Sollte dein Kunde auf die Lieferung bestehen, müsstest du das gewünschte Produkt gegebenenfalls bei der Konkurrenz bestellen und dem Kunden liefern. Zerstörst du als Händler beispielsweise eine antike Schüssel, wird die Lieferung unmöglich. Handelt es sich bei dieser Schüssel jedoch um eine serienmäßig produzierte Ware, fällt der Fall der Unmöglichkeit weg, da du die Ware auch bei anderen Händlern besorgen könntest um deinen Kunden zufrieden zu stellen.

Wir empfehlen!

Prüfe rechtzeitig wie viele deiner Produkte vorhanden sind und kommuniziere dies an deine Kunden. Denn umso genauer du deine Kunden informierst, desto besser fühlen sie sich betreut. Denke stets daran, dass ein guter Kundenservice das wichtigste Instrument zur Kundenbindung ist. Eine freundliche und offene Kommunikation sorgt für Verständnis beim Großteil der Kunden und somit lassen sich Probleme unkompliziert lösen.

Im Falle des Falls bist du nun gerüstet und ein Bewusstsein über deine Rechte und Pflichten gibt auch dir als Händler die Sicherheit dich richtig zu verhalten.

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